Een chatbot voor het ziekenhuis

Artificial Intelligence, robots, e-health….ook in de zorg neemt de digitalisering een vlucht. Onlangs vertelde projectmanager digitale doorontwikkeling Marion Mulder op een congres wat een chatbot voor Amsterdam UMC kan betekenen. We stelden haar vijf vragen.

Wat is een chatbot?

"Met een chatbot kunnen klanten of - bij het Amsterdam UMC- patiënten antwoord krijgen op hun vragen door ze in te typen of zelfs in te spreken. Meestal gaat het dan om vraag-antwoord. Maar we vinden het nog mooier als we kunnen anticiperen op vervolgvragen of -stappen. Dan voelt het bijna als een gesprek, denk aan WhatsApp. Alleen is het nu geen mens maar een computerprogramma dat je verder helpt.

Een voorbeeld is de vraag: ‘waar kan ik parkeren?’ – een veel gestelde vraag op een website. Vaak wil iemand daarna weten hoe hij bij zijn afspraak moet komen, bij de juiste poli of route. Daar kun je op inspelen door de chatbot te ‘laten vragen’ waar de patiënt heen moet. Dat is servicegericht en helpt de patiënt echt verder!"

Waarom is Amsterdam UMC daar zo mee bezig? Wat levert het ons op?

"Locatie AMC heeft sinds twee jaar een chatbot op de homepage van www.amc.nl. In deze zoekbalk kun je al vragen stellen en antwoorden krijgen. We vroegen ons af of we deze digitale assistent kunnen inzetten voor het verbeteren van onze klantenservice aan patiënten. Daarover hebben we patiënten en ook collega’s geïnterviewd. Zo leren we meer over de ‘reis’ die een patiënt aflegt en kunnen we dus beter aansluiten op hun vragen en wensen.

Wat dat oplevert? Het belangrijkste doel is gemak voor patiënten. We willen ze ontzorgen. Maar we denken ook dat het de zorgverleners verlicht. Als er efficiënter met patiënten wordt gecommuniceerd, levert dat voor beide partijen voordeel op."

Hoe reageren patiënten en medewerkers op de chatbot?

"Tijdens de gebruikerstesten reageren patiënten heel goed. Ze vinden het ook leuk dat we ze betrekken in het proces. We spreken veel met hen tijdens de ontwikkeling van de chatbot. Juist zo leren we hoe een patiënt denkt, welke ‘patiëntreis’ hij in een ziekenhuis aflegt en wat voor communicatie hij nodig heeft. Het doel is om patiënten op een logische manier zo snel en makkelijk mogelijk de juiste informatie te geven. Ze moeten helemaal niet doorhebben wat voor techniek er achter hangt."

Hoe ziet de toekomst van dit soort digitale ontwikkelingen er uit voor ziekenhuizen? Waar staan we over 10 jaar?

"Tien jaar is wel heel lang in de digitale wereld. Zo’n 10 jaar geleden hadden we nog geen smartphones – en wie kan zich nu nog een leven zonder voorstellen? Ik verwacht vergelijkbare zaken met chatbots. In de toekomst heeft iedereen (patiënten maar ook collega’s) een eigen digitale assistent die ze pro-actief helpt met van alles. Of het nu gaat om het detecteren van iets rondom een ziektebeeld of om allerlei logistieke zaken zoals het maken van afspraken en het geven van informatie.

Sterker nog, in combinatie met AI (kunstmatige intelligentie) gaan er hele belangrijke dingen gebeuren op het gebied van het voorkomen en het vroegtijdig opsporen van ziekten."

Je gaf een lezing tijdens het customerfirstcongres. Wat is je boodschap?

"Meestal gaat het op dit soort congressen over sales-optimalisatie of call-reductie – dus dat er minder mensen bellen omdat je dat digitaal afvangt. Maar wat nou als dat bij jouw organisatie niet van toepassing is? Of in ieder geval niet het belangrijkste doel, zoals bij een ziekenhuis of zorginstelling? Wat bieden deze tools dan voor mogelijkheden? Bij Amsterdam UMC zien we de meerwaarde van deze technologie voor de patient én medewerker."